这个二八定律很有效,80%的医院却没做好!

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发表时间:2021-12-28 10:56

  二八定律也被称为80/20定律,帕累托法则(Pareto'sprinciple),是20世纪初意大利经济学家帕累托发现的,他最著名的研究发现是:20%的人占有社会财富。


  随后,许多研究人员发现,几乎每一个领域都存在二八定律(当然,这20%和80%并非绝对,只是各自代表着少数和多数),因此,现在二八定律在社会学和企业管理中得到了广泛的应用。医学界也有许多二八定律,例如:一家医院20%的住院病人却覆盖了该院80%的接诊病人;20%的医务人员创造了80%的医院效益;20%的医疗器械企业占有医疗设备80%的市场份额等。

专科医院推广

  今日要强调的,是对提升医院绩效、医院满意度、医院品牌很有帮助的二八定律,这一规律也来自企业界的研究成果。许多企业研究发现:20%的顾客决定80%的业绩,80%的顾客创造20%的顾客。换成医疗机构,就可以理解为:医院80%的绩效,来自20%的病人。但是,这些病人并非一般的病人,而是高度忠诚的病人。


  企业对客户忠诚的评价,常常表现为复购率,但医疗并非可重复消费的实体商品,而是特殊服务,医疗的使命是让人们少生病。因此对于广大的综合性医院和专科医院推广,忠诚度非常高的病人指这些病人不仅自己再生病还会再次选择这所医院,他还会推荐自己的亲戚、朋友以及其他关系比较密切的人来选择这家医院。


  企业对提高客户忠诚的重视,不只是因为二八法则,也来自于成本计算:F.Reichheld和ThomasTeal在对多家公司的获客成本进行了计算之后,得出以下结论:企业吸引新客户的成本,比老顾客成本要高5倍以上!对于这一点,公立医院并不怎么感觉,但是一些做了医院网络营销甚至竞价促销的民营医院都知道:很多病人到医院的广告费用已经高达几千元!如此高昂的新病人费用,足以使医院管理人员在一个规范运作的恐惧中颤抖!如此高的新病人费用,不要说是忠心病人费用的5倍、50倍都有可能!


  提高病人就医忠诚度,主要是加强对病人(院前、院中、院后)全过程服务(院中、院后),医院以提高病人满意度为主,归根结底,忠诚是建立在满意的基础上,上大学不仅可以作为改善满意度的基础,通过相关措施更加加强病人和医院的粘性。因此,加强并优化院后管理环节对于提高患者的就医忠诚十分重要。可惜许多医院都没有做好准备。据不完全调查统计,90%的大型医院将院后管理等同于电话随访;85%的大型非公有制医院没有专门的院后管理人员;75%的院后管理程序无法真正追溯;70%的电话随访人员对院后管理的含义不明。总体来看,80%的医院没有进行院后管理。


  因此,医院应该如何做好院后管理?


  从我们的实践经验来看,做好院后管理,必须注重以下5个方面:


  职责到人——专人负责,在各个病区参与;


  业绩挂钩-明确责任,考核落实;


  定量分析-设置数量、比例、逐步;


  形态丰富——信息多样化,远距离和面对面;


  早期介入、及时介入、减轻后院压力等是医院的衔接。


  在上述5个要件中,特别是要着重阐述“形式丰富”和“院中衔接”。至于医院后的管理方式,绝大多数医院形式单一:仅电话回访一种。当今,信息化特别是智慧医院建设已十分完善,许多院后管理创新措施都可以借助信息化智能来实现,例如:对通过微信绑定医院服务号或小程序的病人,可在HIS中设置条件自动推送H5有奖调查;个人生日祝福,节日一般祝福,医院公益救助活动等;有专门的随访者的医院,可将HIS配置为与HIS对接的大屏幕固定电话或电话,只要病人的固话或手机已输入HIS,这样无论电话打进或打出,病人的就诊记录都会在屏幕上自动显示出来。这种情况下,少数医院特别是少数小型口腔医院/门诊部已经实现;对于已有因特网医院且已实现病人家庭配置了专用机顶盒的,主诊医生可进行视频随访。自然,也可以推出医患沙龙、家访等线下社交活动。


  而且在医院的衔接方面,可引入预出院回访制度。由于病人在接受治疗的过程中,可谓是顾虑重重,所以此时的满意度调查往往不是病人真正感受的反馈。常规的出院后回访,病人如有不满,也已将不满带回,难以通过回访消除。而且提前出院回访,时间安排是在医院治疗已经结束,但是还在医院的这个时间段,病人的许多思想包袱都已经放下了,对于相关问题的真实反馈。根据国内首次实行预出院回访医院的经验分析:病人有不少不满,可在出院前回访时当场或协调相关科室予以消除!病人不满意较少,满意度自然较高,因而就医忠诚度较高。这所医院可以取得数年来业绩成倍增长、省内出院病人满意度第一等许多跃升式发展的好成绩,当然有很多原因,但与该院高度重视和率先推出全程医疗服务,重视提升满意度,忠诚度高。


  整体来看,“医院80%的表现,来自20%的病人”这一二八定律医院管理者若能深刻认识,并配套推出相关措施,提升病人就医忠诚度,医院不但会迎来更好的发展,更可大大降低医院网络营销成本!

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